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Como Aumentar a Fidelidade Dos Clientes em 82%?

“Os programas de fidelidade estão sendo reinventados mundo a fora, valorizar a empresa e o cliente leal é o grande desafio.”

Solução amigável, justa e honesta!

Ao realizar uma compra, você prefere pagar ela com pontos ou prefere pagar o total em dinheiro ou aceitaria uma combinação entre estas formas de pagamento. Qual você escolheria?

Se um cliente tem a oportunidade de participar de um programa especial para obter um produto gratuito após pagar por um certo número de compras. Qual é a melhor maneira para o proprietário motivar seus clientes a participarem das suas estratégias de fidelização?

Questões como estas são encaradas diariamente por várias empresas que batalham pela fidelização dos seus clientes, tais como companhias aéreas, redes de hotéis, empresas de cartão de crédito dentre tantas outras que já oferecem programas de fidelidade aos seus clientes.

Os professores de marketing Xavier Drèze da Universidade de Wharton na Pennsylvania, e Joseph C. Nunes, da Marshall School of Business da Universidade do Sul da Califórnia, passaram vários anos estudando esses programas e chegaram a várias conclusões sobre como eles podem ser estruturados para gerar mais receita para todas as empresas envolvidas em fidelização.

Drèze e Nunes ficaram interessados ​​pelos programas de fidelidade depois de suspeitarem que muitos deles não estavam tendo o melhor desempenho possível para as empresas que os promoviam.

“Existem muitos programas ineficazes por aí”, diz Drèze. “Para distinguir uma boa da má, é preciso entender como elas motivam seus clientes. Muitas empresas não sabem o que faz um programa de fidelidade funcionar ou não. Sabemos que existe uma lacuna significativa que precisa ser preenchida.”

Acontece que este chip veio com uma carga inicial de 4Gigas de internet e como eu estava em viagem iria utilizar muito esse pacote de dados, depois de dois dias em viagem, eu enviei um sms para consultar quando de internet eu ainda tinha nesse chip, e me veio a mensagem informando que eu ainda tinha 508 megas, lembrando que eu havia comprado 4 Gigas e minha viagem estava na metade, pensei, ferrou! Ainda tenho 2 dias aqui a internet não vai dar…

Porém a mensagem continuava: Você ainda tem 508 Megas, mas se você quiser ganhar mais 4Gigas basta responder essa mensagem. Bom pensei comigo mesmo, será que é isso mesmo? Vou ganhar mais 4 Gigas de graça ou vou ter que pagar alguma coisa aqui? Mas pensei comigo mesmo, bom como este é um celular temporário só está me ajudando nesta viagem, o plano é pré-pago, vou arriscar…

Num destes estudos, os professores fizeram um experimento com um lava jato em dois sábados consecutivos, eles distribuíram 300 cartões de fidelidade o primeiro grupo onde os primeiros 150 cartões foram distribuídos davam o direito a uma lavagem grátis a cada 8 lavagens compradas.

No segundo grupo eles também distribuíram um cartão de fidelidade, mas fizeram diferente, neste outro grupo eles entregaram um cartão de fidelidade que também dava direito a uma lavagem grátis, porém a cada 10 lavagens, no entanto eles deram um bônus para as pessoas do segundo grupo, ou seja, eles disseram o seguinte: – hoje estamos num dia especial, vamos te dar duas carimbadas grátis para te adiantar o objetivo de conseguir uma lavagem grátis.

Ou seja, na verdade os dois grupos precisavam lavar o carro oito vezes pra ganhar a lavagem grátis, a grande diferença aqui é que no primeiro grupo, os clientes podiam olhar para o cartãozinho de fidelidade ele não tinha nenhum carimbo para conseguir o objetivo, ou seja, faltavam 8 carimbadas no total, já no outro grupo tinha 10 espaços, porém 2 deles já estavam carimbados, o que levou o cliente a guardar o cartão e continuar voltando no lava jato para continuar ganhando carimbadas.

Quando analisamos o resultado desse experimento nove meses depois, podemos ver o seguinte:

  • 28 pessoas do primeiro grupo lavaram um carro oito vezes e conseguiram a lavagem grátis;
  • 51 pessoas do segundo grupo lavaram também o carro oito vezes e receberam a lavagem grátis.

Isso significa que houve um aumento de 82% na fidelidade do segundo grupo em relação ao primeiro grupo.

E para você o que isso significa? Como você pode aplicar isso no seu negócio?

É o seguinte se você quiser aplicar isso no seu negócio basta você fazer três coisas:

     1. Defina um objetivo que você quer que os seus clientes atinjam;

     2. Defina uma forma deles atingir isso um jeito de eles marcarem pontos

     3. De uma espécie de adiantamento artificial para que eles tenham a impressão que parte do objetivo dele já foi alcançado

Observação: Tome cuidado com o passo 3, pois ele só surte efeito quando você dá uma razão

plausível aquele adiantamento realmente existiu e talvez eu tenha explicado o porquê disso, para te ajudar neste desafio você pode focar em algum gatilho mental que busque apresentar razão, pois isso pode aumentar de 51 a 96% a chance de uma pessoa falar sim para uma oferta que você fizer.

Joseph C. Nunes ( [email protected] ) é professor associado de marketing na Marshall School of Business da Universidade do Sul da Califórnia, em Los Angeles.

Xavier Drèze ( [email protected] ) é professor assistente de marketing na Wharton School da Universidade da Pensilvânia, na Filadélfia.

Aumentando o "Relacionamento" com os Clientes através do Spertto:

Ter seus clientes voltando cada vez mais e mais é um desafio para todos os empresários.

Com o Aplicativo Spertto, você poderá ter seu um programa de fidelidade, que se relaciona com os clientes e os estimula a voltarem cada vez mais ao seu negócio para adquirir produtos e/ou serviços, tudo isso já disponível através das ferramentas da versão gratuita do aplicativo de fidelização e o mais importante é que o aplicativo Spertto também te ajuda a encontrar novos clientes, além de fidelizar todos aqueles que já conhecem seu negócio!

Se você quer ter a chance de se relacionar melhor com seu cliente, encontrar novos clientes e fidelizar todos eles, aproveite agora mesmo para cadastrar sua empresa no Spertto, um aplicativo voltado para a gestão e fidelização de clientes. Clique logo abaixo para saber mais.

Simples assim, todo programa de fidelização dá algo em troca para seu cliente, ou seja, a cada pagamento que o consumidor faz, os dados são registrados pelo o Spertto, que calcula os pontos e te informa todos os detalhes de cada cliente, com isso você terá informações suficientes para atrair e cativar mais e mais os seus consumidores.

 

O Spertto já está integrado ao WhatsApp, Facebook e Instagram, ou seja, não te faltará canais de comunicação para que você fortaleça o relacionamento com seu cliente e continue evoluindo mais e mais.

 

Aproveite agora e cadastre seu negócio, temos o plano grátis 😍 por quanto tempo você quiser, e a quantidade de clientes que quiser cadastrar também é ilimitada!

E além disso tudo, você pode cancelar quando quiser, sem pagar nada, sem contrato, sem enrolação.

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